كل شيء عن تسويق الخدمات

عندما نتحدث عن التسويق بمفهومه العام فالغالبية يعرفون أن الهدف منه هو زيادة المبيعات وتحقيق الأرباح، ولكن كيف يتم ذلك؟ وما هي الوسائل التي يجب العمل من خلالها للتسويق بصورة جيدة؟

يتم ذلك من خلال سلسلة من العمليات والأنشطة التسويقية التي يمارسها المشروع أو النشاط التجاري بهدف الترويج للخدمات أو المنتجات التي يقدمها من خلال الرسائل التسويقية التي تستهدف فئات محددة من الناس التي يرجح أنهم مهتمين بالخدمة أو المنتج، ولكن ما الفرق بين تسويق الخدمة وتسويق المنتج؟ هذا ما سنتعرف عليه من خلال السطور التالية.

ما هو تسويق الخدمات؟

تسويق الخدمات هو واحدة من استراتيجيات التسويق التي تركز على بيع الخدمات المجردة وليس المنتجات المادية الملموسة. وهذا يمكن أن يشمل كل أنواع الخدمات التي قد تخطر لك، من خدمات شخصية وطبية ورعاية صحية، إلى خدمات النقل والتوصيل، إلى الخدمات الترفيهية. مثلًا الشركة التي تقدم خدمات نقل للأثاث تتبع استراتيجيات تسويق الخدمات وليس المنتجات، وكذلك الجهات التي تقدم خدمات التعليم والتدريب والتطوير، وخدمات الاتصالات والإنترنت وما إلى ذلك.

يختلف تسويق الخدمة عن الترويج لمنتج ملموس لأن المستهلكين غالبًا ما يحتاجون إلى التوعية بشأن الخدمة. يتطلب تسويق الخدمة غالبًا مزيدًا من التوضيح حول سبب احتياج العميل للمنتج؟ وكيف يعمل؟ ولماذا أنت أفضل جهة لتقديم هذه الخدمة؟

بينما عند التسويق للمنتجات سيكون الموضوع أسهل من ذلك، نظرًا لأن المنتج موجود أمام المستهلك ويمكن له التعامل معه ولمسه وتجربته ورؤيته أمامه على عكس الخدمة، التي في الغالب لن يتمكن العميل من رؤيتها إلا بعد الشراء وبدء استخدامها.

خصائص تسويق الخدمات

التجريد

بالنسبة للمنتجات والبضائع الملموسة دائمًا ما يكون المستهلك أكثر ثقة بها من الخدمات، فهو يعرف المنتج الذي يريد شرائه وعلى ماذا سينفق أمواله، وبمجرد دفع قيمته سيتمكن من امتلاكه وحمله ليكون ملكه دومًا.

أما عندما يتعلق الموضوع في الخدمات فالأمر مختلف، غالبًا لن يحصل المستهلك على شيء ملموس، لن يستطيع التعرف إلى الخدمة قبل شرائها، لن يستطيع إعادتها بعد الشراء، وقد لا يتمكن من امتلاكها واستخدامها فور دفع قيمتها.

أضف لذلك الجانب النفسي في الخدمات قد يساعد في عملية التسويق، فالناس عادة تنجذب للمنتجات اللامعة وذات الألوان البراقة والتي تثير اهتمام المستهلك تجاه المنتج، وهو أمر من الصعب تحقيقه عند تسويق الخدمات على اختلافها.

الملكية

أيضًا من الأمور الذي يأخذها المسوقون بالاعتبار فيما يتعلق بالخدمات هو الملكية، المنتجات يمكن للمستهلك امتلاكها، منتجات مثل الملابس والأدوات الإلكترونية مثلًا يمكن للشخص امتلاكها واستخدامها لعشرات السنين ربما بل يمكنه إعادة بيعها، وهو الأمر الغير موجود في الخدمات.

بل حتى الشركات والمؤسسات والجهات التي تقدم الخدمات على اختلافها في الغالب لا تتمكن من التحكم والسيطرة على الخدمة بشكل كامل، مثلًا نسمع دائمًا عن اختراق خدمات وسرقة بيانات وأمور على صلة بالخصوصية.

المحدودية

غالبًا الخدمات تكون محددة بفترة زمنية، فلا يوجد شركة تقدم لك خدمات الاتصال بالإنترنت مدى الحياة، ولا يوجد ناد رياضي يقدم عضوية اشتراك غير محدودة، بل كل الخدمات تكون محددة بفترة زمنية وتنتهي.

صحيح أن المنتجات كذلك تكون عرضة للتلف مع مرور الوقت ولكن ليس بالضرورة تعرض المنتجات للتلف، فقد نستخدم منتج ما لعشرات السنين قبل أن يتلف، على عكس الخدمات التي لا تتلف ولكنها في الغالب محدودة الاستخدام بفترات معينة من قبل الشركة أو الجهة التي تقدم الخدمة.

التفاعل

يعتمد تقديم وصناعة الخدمات على سلسلة من العمليات التفاعلية بين المستهلك ومقدم الخدمة، فضلًا عن الأشخاص الذي يعملون على ضمان سير عمل الخدمة بالشكل الأمثل من تشغيل وإدارة وتوصيلها إلى المستهلكين، لضمان قدرتهم على استخدام الخدمة بالشكل الصحيح.

على عكس المنتجات التي لا تتضمن الكثير من التفاعل بين مقدم أو مصنع المنتج وبين المستهلك. على سبيل المثال في الخدمات وفي حال كنت تقدم خدمات الدفع الإلكتروني فأنت يجب أن تضمن أن المستهلك يستطيع استخدام خدمات الدفع الإلكتروني، ويمتلك اتصال أنترنت لذلك، ويستطيع التفاعل مع الموقع أو بوابة الدفع التي تشغلها، وإلا لن تنجح في تسويق خدمتك.

تختلف درجة التفاعل بين مقدم الخدمة والمستهلك بحسب نوع الخدمة ومجالها، ولكن بشكل عام كل أنواع الخدمات تحتاج لدرجة من التفاعل بين الطرفين.

نستنتج من ذلك أن تسويق الخدمات يتطلب درجة كبيرة من التفاعل مع المستخدمين وفهم احتياجاتهم ومتطلباتهم والعوائق التي تواجههم حتى يتم تصميم الخدمة بالشكل الذي يضمن مواجهة تلك العوائق والتغلب عليها، وبالتالي تقديم الخدمة التي تقدم قيمة للمستهلكين لضمان إقبالهم عليها عند تسويقها.

من الذي يقوم بتسويق الخدمات؟

مختصو التسويق في المؤسسات والشركات التي تقدم الخدمات لا يختلفون كثيرًا عن مختصو التسويق لدى الجهات التي تسوق المنتجات من حيث الأهداف التي يعملون عليها والنتائج التي يسعون لها.

ولكن مسوقو الخدمات يحتاجون إلى تركيز أكبر على جوانب معينة من العملية التسويقية، تشمل هذه الجوانب:

دراسة السوق

يحتاج مسوقو الخدمات إلى دراسة السوق دراسة متعمقة لجمع البيانات اللازمة لحملة التسويق الخاصة بالخدمة، وهذه البيانات يمكن أن تشمل تحديد الفئات المستهدفة من الجمهور، وتحديد احتياجات هذه الفئات وعلاقتها بالخدمة، ومن ثم صياغة الرسائل التسويقية الأنسب والتي تلامس متطلبات واحتياجات تلك الفئات.

الأشخاص الذين يقومون بهذه الدراسات يجب أن يتمتعوا بمهارات تواصل عالية وكفاءات تسويقية جيدة تمكنهم من الوصول إلى المعلومات اللازمة بدقة، ومن ثم العمل على دراستها وتحليلها لفهم السوق والفئات والمنافسين والفئات المستهدفة بالخدمة، ومن ثم نقل هذه المعلومات إلى الأشخاص ذوي العلاقة.

صياغة المحتوى

قلنا في بداية المقال أن تسويق الخدمات يجب أن يركز على تقديم المعلومات والتفاصيل اللازمة للعملاء والمستهلكين للخدمة، وذلك لتعريفهم بالخدمة وما توفره لهم وكيفية استخدامها ولماذا هم بحاجة هذه الخدمة وما الذي يميز هذه الخدمة عن الخدمات الأخرى.

وهذه الوظيفة يجب أن يعمل عليها كتاب محتوى محترفون يجيدون صياغة الرسائل التسويقية بالشكل المناسب، بناءً على دراسة السوق والفئات المستهدفة والمعلومات التي تم جمعها في المراحل السابقة.

تحليل البيانات

في مرحلة تحليل البيانات، سيتم متابعة أداء الحملة التسويقية للخدمة أو الخدمات التي يتم التسويق لها، ومتابعة النتائج أولًا بأول، من حيث استهداف الفئات الصحيحة من الجمهور وإذا ما كان هناك أي خلل أو خطأ في الحملة التسويقية.

كذلك يقوم محللو البيانات بمراجعة نتائج بحث السوق ومطابقتها مع الغرض الذي وضعت من أجله الخدمة، وإذا ما كانت الخدمة فعلًا تلبي احتياجات الفئات المستهدفة.

الخلاصة

خلاصة القول، تسويق الخدمات لا يختلف عن تسويق المنتجات من حيث الشكل، سواء كنت تسوق لخدمة أو منتج فأن هدفك في النهاية هو بيع تلك الخدمة أو هذا المنتج وتحقيق الأرباح، ولكن الاختلاف من حيث مضمون العمليات التسويقية التي ستعمل عليها كما رأينا من خلال هذا المقال.

عندما تسوق لخدمة يجب التركيز أكثر على الجانب المعلوماتي وتفاصيل الخدمة، وعرضها للمستهلك بالطريقة التي تظهر الفائدة منها. والقيمة التي سيحصل عليها الزبون عند استخدامه لهذه الخدمة.

آمل أنك توصلت لمفهوم واضح عن تسويق الخدمات من خلال هذا المقال، وتعرفت إلى الفرق بين الخدمة والمنتج في التسويق. إذا كان لديك أية استفسارات أخرى حول هذا الموضوع لا تتردد في الاستفسار من خلال التعليقات أسفل هذا المقال. وكذلك لا تنسى مشاركة المقال لتعم الفائدة.