من منا لم يستقبل على جواله مكالمة واردة من مركز اتصال إحدى الشركات، من منا لم يحتج في وقت من الأوقات إلى إجراء مكالمة مع شركة ما للاستفسار أو طلب معالجة مشكلة ما في خدماتها المقدمة للوصول إلى الحل المناسب…
الكثير من التفاصيل المتعلقة بهذا المجال نطلق عليها اسم كول سنتر، الأمر لا يقتصر على خدمة الاتصالات فقط بل على نظام كامل من كادر وموظفين وبرنامج عمل متكامل يحقق النجاح المطلوب الذي يعزز الثقة بين العميل والشركة للوصول غلى الهدف المطلوب.
ما هو الكول سنتر؟
كول سنتر Call Center أو ما يسمى مركز الاتصالات، يعتبر من أهم الأقسام لدى الشركات والمؤسسات التي تحتاج عملية استقبال المكالمات الهاتفية الواردة من عملائها أو إجراء مكالمات صادرة معهم لإتمام الخدمات بالشكل الصحيح.
من الممكن أن يكون قسم مركز الاتصالات داخل الشركة لإجراء هذه المكالمات الصادرة منها أو الواردة داخل بناء الشركة أو خارجه، كالاستعانة بشركة متخصصة بهذه الخدمة لإتمامها بالشكل الصحيح.
ما هي آلية عمل كول سنتر؟
تحتاج الكثير من الإدارات والشركات والمكاتب الفنية والصيانة …. إلى خدمة الاتصالات الهاتفية الواردة منها أو الصادرة لإتمام عمليات البيع والخدمات الأخرى المتعلقة بالأمر من خلال:
1 – مركز اتصال المكالمات الواردة Inbound Call Center
في هذا النوع يتم التعامل مع عدد كبير من المكالمات في الوقت ذاته، بحيث يتم توجيه المكالمة إلى المندوب المعني بمعالجة المشكلة، ويتم تسجيل المكالمة لضمان الجودة.
في بعض الحالات يتم استخدام الرد برسالة تلقائية أو قد يتم توجيه العميل إلى الموظف المناسب عبر موزع مكالمات آلي. حيث تختلف الخدمة المطلوبة بين حجز موعد، دعم فني، شكوى أو شراء …
2 – مركز اتصال المكالمات الصادرة Outbound Call Center
هنا يقوم الموظف بتنفيذ المكالمة نيابةً عن الشركة أو العميل، مع محاولة الوصول إلى عملاء محتملين أو من خلال التسويق الهاتفي، كذلك للحفاظ على العملاء الحاليين، جمع التبرعات، تحصيل الدين أو تحديد المواعيد وغيرها من الخدمات الأخرى.
3 – مركز اتصال مختلط
في هذا النوع يجمع مركز الاتصالات النوعين السابقين أي يتم استقبال المكالمات وإصدارها بما يخدم العملاء والشركة في مختلف المجالات.
ما هي أنواع كول سنتر؟
يوجد العديد من الأنواع التي تصنف تحت عنوان أنواع مراكز الاتصالات وهي:
1 – مركز اتصال داخلي
هنا المالك هو الشركة تدير مركزها الخاص عبر موظفيها من خلال توفير البيئة والتكنولوجيا المناسبة للاتصالات.
2 – مركز اتصال خارجي
هنا تحتاج الشركة استئجار طرف ثالث لديه الخبرة التكنولوجية لتلبية خدمة المكالمات، في محاولة فعلية لتخفيض تكاليف التشغيل عبر تخفيف عبء الموظفين ورواتبهم وتدريبهم.
3 – مركز اتصال في بلد آخر
في هذه الحالة تقوم الشركة يتعهد عمليات الاتصال الخاصة بها إلى شركة أخرى في بلد آخر لتحقيق السرعة والجودة الأكبر وتوفير المال والأجور المتعلقة بالتوظيف والتدريب.
4 – مركز اتصال افتراضي
هنا تقوم الشركة بتوزيع موظفيها جغرافيا لتلبية خدمة المكالمات عبر مركز الاتصالات السحابي Cloud Call Center . حيث يمكن للموظف أداء مهامه في مجموعات صغيرة في أو حتى في منزله.
ما هي المجالات والأنشطة التي تحتاج خدمة كول سنتر؟
يوجد العديد من مجالات العمل تحتاج خدمات مركز الاتصالات التي تعتمده الشركات لتلبية حاجاتها بالسرعة القصوى ومنها:
- شركات الطيران.
- مراكز الرعاية الصحية.
- مطاعم التوصيل المنزلي.
- الأسواق وبائعو التجزئة.
ما هي وظائف مركز الاتصالات؟
تختلف وظائف مركز الاتصالات الموجود لدى الشركة وفقًا لمستوى المهام ودرجة أهميتها وفق ما يلي:
- مدير الكول سنتر.
- قائد الفريق.
- مسؤول ضمان الجودة.
- موظفي الدعم الفني.
- موظفي خدمة العملاء.
- موظفو المبيعات.
ما هي مهارات الكول سنتر؟
للشخص الراغب في العمل لدى هذا المجال الممتع التحلي بالمهارات التالية:
- التحلي بالوضوح والقدرة على إيصال المعلومة بدقة وسرعة لإقناع العميل وخاصة في حال التعامل مع العميل الغاضب.
- التمتع بالصبر والهدوء لتكون قادر على حل أي مشكلة قد تواجهك مع العميل، وإنهاء المكالمة في حالة رضا وقناعة منه وتقبله لجميع المعلومات المقدمة من قبلك.
- ستتعامل مع عملاء من مستويات مختلفة وثقافات متعددة، فيجب أن تتمتع بالقدرة على الاستماع جيدًا دون انزعاج أو تذمر.
- التمتع بالقدرة على حل أي مشكلة قد تواجهك انطلاقًا من إدراكك لما تقدمه الشركة من خدمات يجب أن تصل إلى الزبائن بنجاح.
ما هي المهام التي يحققها مركز الاتصالات؟
تحقق هذه الوظيفة المميزة العديد من المهام الأساسية التي تتمثل بما يلي:
- معالجة مشكلة العملاء التي يقومون بإبلاغ الشركة بها والاهتمام بعلاجها في حال تكرارها.
- الإجابة على كافة التساؤلات التي ترد من العملاء لمحاولة تقييم عمل الشركة والوصول إلى النجاح المطلوب.
- تقديم الخدمات الخاصة والمميزة بالنسبة للعملاء المميزين الذين يعتبرون ممولون لرأس مال الشركة.
- استخدام كافة وسائل التواصل الاجتماعي لتلي وإرسال الرسائل لمحاولة معالجة كافة المشاكل وتقديم كافة الخدمات لكل العملاء المتعاملين مع الشركة.
ما هي ميزات مركز الاتصال؟
تتمتع هذه الوظيفة بالعديد من الميزات المقدمة للعملاء والموظفين لديها وهي:
- تطور وتعلم مهارات تواصل بشكل دائم مما يكسب الموظف الخبرة والتطور الدائم في هذا المجال.
- يتيح نظام العمل بالمناوبات على إتاحة الفرصة أمام الموظف على إيجاد فرص عمل أخرى أو ممارسة نشاطات يرغب بها.
- الأجور المقدمة من قبل الإدارة والتعويضات ممتازة بالنسبة لوقت وطبيعة العمل مقارنة بباقي الوظائف.
- مكان العمل نظيف ومرتب يحتوي كافة التجهيزات والوسائل التي قد يحتاجها الموظف والعميل لتتم العملية بنجاح.
- في بعض الحالات قد تتيح الشركة للموظف أداء المهام من المنزل الأمر الذي يجعل العمل أسهل.
ما هي التحديات التي يوجهها مركز الاتصال؟
يوجد بعض الصعوبات التي قد تواجهك في حال اتخذت قرار العمل في هذا المجال ومنها:
- على اعتبار أن نظام العمل مناوبات فقد تجد نفسك مجبر على العمل في وقت النوم الأمر الذي قد يكون صعب لدى البعض.
- يحتاج الموظف البقاء في حالة استجابة ومرونة دائمة مع اختلاف الظروف والمشاكل التي قد تواجهه مع طول وقت العمل.
- يطرأ عمليات تغيير واستبدال للموظفين بشكل دائم بسب صعوبة الشروط وظروف العمل.
ما هي أهمية خدمة كول سنتر؟
يتميز مركز الاتصالات في الشركة بأهمية كبيرة من خلال ما يحققه من خدمات تسعى لتطور الواقع الخدمي من خلال:
- محاولة السعي الدائم لحل مشاكل العملاء بأقصى سرعة وجودة عالية.
- على اعتبار أن أكثر الوسائل التي يستخدمها ويلجأ إليها العملاء هي الهاتف وإجراء الاتصالات، هنا يعتبر مركز اتصالات الشركة من أهم أقسامها لتحقيق المطلوب.
- توفر موظفين لأداء الخدمات المطلوبة بالشكل الصحيح على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع، أو في مواعيد عمل معلنة تتناسب مع حاجة الزبائن.
كيف تكون موظف كول سنتر؟
هناك مجموعة من الشروط يجب تحقيقها قبل البدء بالعمل في هذا المجال الرائع وهي:
- التحلي بمهارات التواصل الواضح والسريع.
- التمتع بمهارة إدارة الوقت لتحقيق الهدف المطلوب.
- القدرة على قراءة العملاء وتحديد هدفهم.
- التحلي بالإيجابية والصبر.
- التمتع بسرعة البديهة والذكاء.
- المقدرة على العمل في كافة الظروف.
من هم موظفين كول سنتر؟
يعتبر موظف كول سنتر الشخص المعني بتلقي المكالمات الواردة من العملاء أو القيام بإنجاز المكالمات الصادرة من قبل الشركة إلى العميل، لتلبية خدمات معينة تحقق النجاح لكلا الطرفين.
كما يتولى الموظف استقبال الشكاوي والاستفسارات ومشكلات الدعم الفني، لذا فقد يمكننا تسميته موظف مركز الاتصال أو مندوب مبيعات الهاتف أو حتى المساعد، المشغل ….
ما هي المهام التي يقوم بها موظف كول سنتر؟
يقوم موظف مركز الاتصال بتأدية الكثير من المهام منها:
- تنظيم المكالمات الواردة من العميل أو الصادرة من الشركة.
- يحدد احتياجات العميل ومشكلاته ويجيب على تساؤلاته.
- يقوم ببيع السلع والخدمات المتوفرة.
- بناء علاقة ثقة دائمة مع العميل.
- تنظيم السجلات الخاصة بالمحادثة.
ما الفرق بين كول سنتر وكونتاكت سنتر؟
كول سنتر هو عبارة عن التعامل مع الزبون عن طريق المكالمات الصوتية، ما إن تم استخدام طريقة اتصال أخرى كالبريد الإلكتروني أو الدردشة سيتحول الأمر إلى كونتاكت سنتر.
هل كول سنتر مهم لدى الشركات؟
نعم يعتبر مركز الاتصالات من أولى الوظائف التي أضحت جميع الشركات والمؤسسات بحاجتها كفرصة لتحسين صورتها وحل مشاكلها وتعزيز الثقة والتواصل مع عملائها. كما أصبح هذا المركز مكانًا لتخزين البيانات والمعلومات المهمة الخاصة بالشركة في حال احتاجتها بعد مدة من الوقت.
ما الفرق بين كول سنتر وخدمة العملاء؟
يعتقد الكثيرون أن كلتا الوظيفتين واحدة يقوم بها الموظف نفسه ولكن هذا الأمر ليس صحيح، فلكل واحدة منهما الخصوصية والمهام الواضحة يقوم بها الموظف المعني بالأمر.
الكول سنتر Call Center أو مركز الاتصال معني بتلقي المكالمات الواردة من العملاء بالإضافة لإجراء المكالمات وتلقي الشكاوي والطلبات لتلبية خدمات معينة يحتاجها العميل. أي أن الموظف هنا يمكن أن يعمل لدى عدة أقسام ضمن الشركة كالدعم الفني أو التسويق أو…..
بينما وظيفة خدمة العملاء customer service فهي مشابهة لما سبق ولكن بصلاحيات وخدمات محدودة وتقتصر فقط على تلقي مكالمات العملاء والإجابة عن أسلتهم ومحاولة معالجة مشاكلهم وشكاويهم.
ففي كلتا الوظيفتين يحتاج موظف كول سنتر وموظف خدمة العملاء التمتع بالمهارات المطلوبة والخبرات المميزة التي تجعل منه قادرًا على نجاح العمل وكسب ثقة العميل بما يخدم مستقبل العمل وتطوره.
المصادر
- What is a call center? Definition, types, and how they work | zendesk
- call center | techtarget
- Call Centers: Definition + 8 Types | cloudtalk
- Top Tips for Working in a Call Center | blog
- What Is a Call Center? How They Work | cmswire